Mreža znanja HSGN: O položaju komunikacijskih posrednika u sustavu osobne asistenciji

Predstavnice naše Udruge sudjelovale su na online radionici Hrvatskog saveza gluhih i nagluhih „Mreža znanja HSGN – Zakon o osobnoj asistenciji“, održanoj putem platforme Zoom. Tema radionice bila je aktualna situacija vezana uz uključivanje predstavnika pružatelja usluge osobne asistencije u Nacionalni panel osobnih asistenata.

Naime, Ministarstvo rada, mirovinskoga sustava, obitelji i socijalne politike uputilo je udrugama pružateljima socijalnih usluga poziv da predlože osobe koje bi sudjelovale u radu Nacionalnog panela osobnih asistenata. Prema informacijama iznesenima na radionici, poziv je upućen samo četirima udrugama gluhih, što je otvorilo pitanje odgovarajuće zastupljenosti specifičnosti usluge osobne asistencije koju pružaju komunikacijski posrednici.

Upravo je položaj komunikacijskih posrednika bio u središtu razgovora predstavnika uključenih udruga i Hrvatskog saveza gluhih i nagluhih. Sudionici su razmijenili iskustva te razgovarali o tome na koji će način Savez odgovoriti Ministarstvu, uz naglasak na potrebu da se pri donošenju odluka u sustavu osobne asistencije uvaže posebnosti usluge namijenjene gluhim, nagluhim i gluhoslijepim osobama.

Iako su komunikacijski posrednici Zakonom o osobnoj asistenciji uključeni u sustav osobne asistencije, njihova je uloga specifična. Zakon jasno razlikuje osobnog asistenta od komunikacijskog posrednika te propisuje da se osobama s oštećenjem sluha usluga osobne asistencije pruža upravo putem komunikacijskog posrednika. Njegova je temeljna zadaća prenošenje informacija između osobe s oštećenjem sluha ili gluhoslijepe osobe i čujuće okoline, u obliku komunikacije koji osoba preferira.

U praksi to znači da se način pružanja ove usluge, potrebne kompetencije zaposlenika, njihova odgovornost i svakodnevni rad uvelike razlikuju od poslova osobnih asistenata koji pružaju pomoć u drugim područjima svakodnevnog života.

Komunikacijski posrednik za gluhe osobe, primjerice, mora imati odgovarajuće znanje i vještine u korištenju hrvatskog znakovnog jezika, a za pružanje komunikacijske podrške hrvatskim znakovnim jezikom Zakon propisuje i završenu odgovarajuću kvalifikaciju koja uključuje položeni ispit razine B2 znanja hrvatskog znakovnog jezika.

No, rad komunikacijskog posrednika u praksi uključuje mnogo više od samog poznavanja jezika. Za kvalitetno pružanje usluge potrebno je razumjeti kulturu i način komunikacije gluhih osoba, ali i poznavati različite mogućnosti korisnika u prihvaćanju, razumijevanju i interpretiranju primljene informacije. Način na koji će korisnik razumjeti određenu poruku može ovisiti o njegovom obrazovanju, prethodnom iskustvu, razini jezičnog razvoja i socijalizaciji.

U pojedinim situacijama komunikacijski posrednik ne prenosi samo izgovorenu informaciju, već mora dodatno pojasniti određene pojmove, okolnosti ili moguće posljedice odluka kako bi korisnik doista razumio sadržaj poruke i mogao samostalno donijeti odluku. To je osobito važno u situacijama koje uključuju zdravstvene, pravne, obrazovne ili druge složene informacije. Cilj pritom nije odlučivati umjesto korisnika, već mu omogućiti da informaciju primi i razumije na način koji mu omogućuje ravnopravno sudjelovanje i donošenje vlastitih odluka.

Posebnost ove usluge vidljiva je i u organizaciji rada. Za razliku od većine drugih oblika osobne asistencije, kod dugotrajnih sastanaka, predavanja, konferencija ili drugih događanja komunikacijska podrška gluhim osobama ne može se kontinuirano pružati samo jednom komunikacijskom posredniku. Zbog zahtjevnosti simultanog prevođenja na hrvatski znakovni jezik komunikacijski posrednici moraju se izmjenjivati tijekom rada, u pravilu svakih dvadesetak minuta. Stoga je za višesatni događaj jednoj gluhoj osobi potrebno osigurati najmanje dva komunikacijska posrednika koji se izmjenjuju kako bi se održala kvaliteta i točnost komunikacije.

Osim neposrednog prevođenja, komunikacijska podrška može se pružati i na daljinu – putem videopoziva, SMS-a, elektroničke pošte i drugih oblika komunikacije. Takva podrška često se pruža u situacijama koje nije moguće unaprijed predvidjeti, zbog čega je teško stvarno vrijeme utrošeno na uslugu unaprijed precizno odrediti.

Evo jednog od primjera iz stvarnog života: gluha osoba je unaprijed dogovorila dostavu za poslijepodnevne sate, a ujutro primila poruku dostavljača da se on već nalazi na adresi. Korisnik je tada zatražio pomoć komunikacijskog posrednika kako bi s dostavljačem pokušao dogovoriti drugo vrijeme dostave. Kako dostavljač to nije bio u mogućnosti prihvatiti, komunikacija se dodatno zakomplicirala – bilo je potrebno razjasniti situaciju i odgovornost za promjenu termina, riješiti pitanje već plaćene dostave i ostvariti dodatne pozive i komunikaciju s dostavnom službom i prodavačem. Ono što je na početku izgledalo kao jednostavna poruka prerasla je u višestruku komunikacijsku podršku koja je zahtijevala znatno više vremena.

Upravo takvi svakodnevni primjeri pokazuju koliko je teško opseg usluge komunikacijskog posrednika svesti isključivo na unaprijed određeni broj sati ili pojedinačnih termina. Potreba za komunikacijskom podrškom može nastati iznenada, trajati različito dugo i zahtijevati više uzastopnih komunikacija putem različitih kanala. Vrijeme utrošeno na pružanje usluge stoga nije uvijek moguće unaprijed precizno procijeniti, što je još jedna od specifičnosti koju je potrebno uzeti u obzir pri oblikovanju sustava osobne asistencije za gluhe osobe.

Sve navedeno pokazuje zašto se specifičnost komunikacijskih posrednika ne može promatrati isključivo kroz opći okvir osobne asistencije. Njihov rad zahtijeva posebna znanja, kompetencije i način organizacije usluge, zbog čega je važno da se te posebnosti prepoznaju i u procesima donošenja odluka o daljnjem razvoju sustava.